滨州联通客户服务部四措施完善工作流程-湖南电子工程职业技术学院
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第三季度是客户咨询投诉话务量和工单处理高峰期,中国联通山东滨州分公司客户服务部未雨绸缪,本着早计划、早组织、早安排的原则,优化本部和呼叫中心各班组工作处理流程,着力提升客户感知、满意度。

一是优化装移修机和宽带无条件回访流程。增加客户对公司产品和工作人员服务质量满意度的回访,了解无条件装机退单的真实原因,深入分析客户需求,并将回访情况分类汇总后采取周报和月报的形式及时反馈相关部门。二是合理调整热线班组和投诉处理班组班次和人员,保证人员坐席利用率达到100%,确保客户拨打热线的接通率和整体时限内工单回单。三是建立本部各类工单质检制度。自6月份开始,滨州联通建立客服本部工单抽检制度。质检人员对省投、越级投诉、总经理热线工单进行录音分析,反查前期投诉处理情况,对工单处理过程中存在的问题每周在部室内部通报,实现信息资源共享,并将此项工作列入常态化管理。四是优化突发事件和信息采编工作流程。针对可预见工程割接、短信群发和不可预见的电缆故障等突发事件,采取发现问题后第一时间与相关业务部门联系,半小时内协同制定解释口径,一小时内上报省分进行报备,持续深化工单一小时联系制度,做好客户安抚解释工作,有效降低上级工单下派数量,提高工单处理质量。




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